IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

LATAR BELAKANG

  • Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

Berangkat dari latar belakang tersebut, PerformaPlus sebagai perusahaan jasa training dan konsultan pengembangan SDM berupaya menyelenggarakan pelatihan dengan judul ”Improving Quality Customer Interaction & Handling Customer Complaint”

TUJUAN

Setelah mengikuti Pelatihan ini, peserta diharapkan untuk mampu :

  • Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
  • Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

METODE

  1. Ceramah/Lecture
  2. Diskusi kelompok
  3. Studi Kasus
  4. Game

MATERI

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
  16. Pengertian “Personalized Service”
  17. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
  18. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
  19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  20. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  22. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  23. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  24. Pengertian “Mendengar Aktif”
  25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  26. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  28. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
  29. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

 

PESERTA

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).

TIM INSTRUKTUR

  1. DR. Drs. H. Fauzan Asmara, M.M.
  2. Eko Widarwanto, S.H., Msi., MKn.

 

WAKTU DAN TEMPAT

Yogyakarta, 12 – 14 September 2017

BIAYA/INVESTASI

Investasi untuk kegiatan pelatihan ini : Rp. .5.249.999,- per peserta NON residential.

*Running minimal 3 peserta.

* Untuk In House Training silakan menghubungi kami (by request)

Pembayaran dapat dilakukan melalui transfer ke rekening:

  1. Bank Rakyat Indonesia, Tbk

KC Adisucipto Yogyakarta

No.Rek. 0410.01.009021.50.9

Atas nama Miftahul Mahasin

 

FASILITAS
1. Materi

  1. Certificate
  2. Exclusive Souvenir
  3. Training kit
  4. Training Photo
  5. Training room with full AC facilities and multimedia
  6. Once lunch and twice coffee break every day of training
  7. Qualified Instructor
  8. Penginapan (3 malam)

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *